図書館司書は、利用者と直接対面するだけでなく、電話を通じてもサービスを提供する重要な役割を担っています。電話での対応は、図書館のイメージを左右する大切な要素となります。ここでは、図書館司書に特化した電話マナーについて詳しく解説していきます。
電話応対の基本姿勢
図書館の顔としての自覚
図書館司書は、電話で応対する際、自分が図書館の代表者であるという自覚を持つことが大切です。電話の向こうにいる利用者に、図書館全体の印象を与える重要な役割を担っているのです。
利用者本位の対応
電話での会話では、相手の表情が見えないため、より丁寧で分かりやすい対応が求められます。利用者の立場に立って、相手が何を求めているのかを素早く把握し、正しい対応をすることが大事です。
プロフェッショナリズムの発揮
図書館司書は、単なる受付係ではありません。豊富な知識と経験を活かし、専門家としての対応が求められます。電話での問い合わせに対しても、的確な情報提供や助言ができるよう、日頃から研鑽を積むことがとても大切です。
電話応対の具体的なポイント
迅速な応答
図書館に電話がかかってきたら、3コール以内に出るよう心がけましょう。長く待たせると、利用者に不快感を与える可能性があります。
しっかりとした挨拶
電話に出たら、「○○図書館でございます」と明確に名乗りましょう。続いて「いつもご利用ありがとうございます」など、感謝の言葉を添えると良いでしょう。
丁寧な言葉遣い
敬語を正しく使用し、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。とは言っても、難しい言葉や専門用語は避け、相手に分かりやすい表現を選びましょう。
積極的な傾聴
利用者の話をしっかりと聞き、相手の要望を正確に把握することが重要です。相槌を打ちながら、必要に応じてメモを取るなど、集中して聞く姿勢を示しましょう。
的確な情報提供
利用者からの質問や要望に対しては、図書館司書としての専門知識を活かし、的確な情報を提供しましょう。不明な点がある場合は、「少々お待ちください」と断ってから確認するなど、誠実な対応を心がけましょう。
図書館特有の電話対応
蔵書検索の案内
利用者から特定の本の所蔵について問い合わせがあった場合、迅速に検索システムを使って確認しましょう。検索結果を伝える際は、本の状態（貸出中、予約可能など）も併せて説明すると親切です。
予約・延長の対応
本の予約や貸出期間の延長の依頼に対しては、利用者の利用カード番号を確認した上で、迅速に処理しましょう。処理完了後は、「ご予約を承りました」「延長の手続きが完了しました」など、明確に伝えることが大切です。
レファレンスサービス
電話でのレファレンス（参考調査）依頼に対しては、利用者の求めている情報を正確に把握することがかなり大事です。必要に応じて質問を重ね、正しい資料や情報源を提案しましょう。
イベント案内
図書館で開催予定のイベントについての問い合わせには、日時、場所、内容、参加方法などを漏れなく説明しましょう。さらに、関連する資料や展示についても案内すると、利用者の興味を引き出せる可能性があります。
困難な状況への対処
クレーム対応
利用者からのクレームや苦情に対しては、まず冷静に耳を傾けることが大切です。謝罪すべき点があれば素直に謝罪し、問題解決に向けて誠実に対応しましょう。必要に応じて上司や関係部署と連携を取ることも重要です。
長話への対応
中には長話をする利用者もいますが、他の業務や他の利用者への対応もあるため、正しいタイミングで会話を終わらせる技術も必要です。「他のお客様もお待ちですので」など、丁寧に切り上げる言葉を用意しておきましょう。
専門的な質問への対応
図書館司書の知識を超える専門的な質問に対しては、無理に答えようとせず、「専門の職員に確認して折り返しご連絡させていただきます」など、誠実に対応しましょう。
電話応対の品質向上のために
定期的な研修
図書館司書の電話応対スキルを向上させるため、定期的な研修を実施することが重要です。ロールプレイングなどを通じて、実践的なスキルを磨きましょう。
フィードバックの活用
同僚や上司からのフィードバックを積極的に求め、自身の電話応対の改善点を把握しましょう。それだけでなく、利用者からのフィードバックも貴重な情報源となります。
マニュアルの整備
図書館特有の電話応対について、詳細なマニュアルを作成し、スタッフ間で共有することが効果的です。定期的に見直しを行い、最新の情報を反映させましょう。
電話応対における個人情報の取り扱い
プライバシーへの配慮
利用者の個人情報を扱う際は、細心の注意を払いましょう。特に、貸出履歴や予約情報などは慎重に取り扱い、電話で確認する際は本人確認を徹底しましょう。
情報セキュリティの徹底
電話で得た個人情報をメモする際は、他人の目に触れないよう注意しましょう。通話終了後は、個人情報が記載されたメモを正しく処分するなど、情報管理を徹底しましょう。
デジタル時代の図書館電話応対
オンラインサービスの案内
電子書籍の貸出や、オンラインデータベースの利用方法など、デジタルサービスに関する問い合わせにも正しく対応できるよう、常に最新の情報を把握しておきましょう。
SNSとの連携
図書館のSNSアカウントについての問い合わせにも対応できるよう、運用状況や最新の投稿内容を把握しておくことが大切です。
緊急時の電話対応
災害時の情報提供
地震や台風などの災害時には、図書館の開館状況や安全確認について多くの問い合わせが予想されます。正確な情報を迅速に提供できるよう、緊急時のマニュアルを整備しておきましょう。
不審者・迷惑行為への対応
図書館内での不審者や迷惑行為についての通報に備え、警察や関係機関との連携方法を事前に確認しておくことが重要です。
電話応対の評価と改善
利用者アンケートの実施
定期的に利用者アンケートを実施し、電話応対についての評価や要望を収集しましょう。得られた意見を基に、サービスの改善につなげていくことが大切です。
録音による自己チェック
本人の同意を得た上で、電話応対を録音し、後で聞き返すことで、自身の話し方や対応の改善点を見つけることができます。
まとめ
図書館司書の電話応対は、単なる情報のやり取りではありません。利用者との信頼関係を築き、図書館の価値を高める重要な機会です。専門知識を活かしつつ、丁寧で温かみのある対応を心がけることで、利用者満足度の向上につながります。
常に利用者の立場に立ち、分かりやすく誠実な対応を心がけることで、図書館全体のイメージアップにも貢献できるでしょう。電話応対スキルの向上は、図書館司書としての専門性を高める重要な要素の一つです。日々の業務の中で意識的に取り組み、継続的な改善を図っていくことがすごく大切です。
